Hébergement, Sauvegarde, Réseau & Infogérance
Version 1.1 — Dernière modification : 2 février 2026
Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après « CGV ») régissent les relations contractuelles entre RDEM Systems SAS (ci-après « RDEM Systems » ou « le Prestataire ») et ses clients (ci-après « le Client ») dans le cadre des prestations d'hébergement, de sauvegarde, de services réseau et d'infogérance.
| Terme | Définition |
|---|---|
| GTI | Garantie de Temps d'Intervention – délai maximal de prise en compte d'un incident |
| GTR | Garantie de Temps de Rétablissement – délai maximal de résolution (non applicable chez RDEM Systems) |
| SLA | Service Level Agreement – engagement de niveau de service |
| PSG | Plage de Service Garantie – horaires pendant lesquels les engagements de GTI s'appliquent |
| MCO | Maintien en Condition Opérationnelle |
| Incident | Tout dysfonctionnement affectant le périmètre contractuel |
| Périmètre contractuel | Ensemble des équipements, serveurs et services couverts par le contrat |
| Annexe Technique | Document décrivant le périmètre exact des prestations |
| Infogérance | Maintien en condition opérationnelle d'un ou plusieurs serveurs désignés au contrat (par serveur) |
| Astreinte | Surveillance et intervention sur l'ensemble d'un parc informatique défini contractuellement (par parc) |
| VM / VPS | Machine virtuelle / Serveur privé virtuel |
| PagerDuty | Système de gestion des alertes et escalades utilisé par RDEM Systems |
| DPA | Data Processing Agreement – Accord sur la protection des données personnelles |
| NDA | Non-Disclosure Agreement – Accord de confidentialité |
| Commande | Tout devis, bon de commande ou proposition commerciale accepté par le Client et le Prestataire |
| Contrat | Ensemble formé par les présentes CGV, la ou les Commandes, les Conditions Particulières et leurs annexes |
| IPC | Indice des Prix à la Consommation, publié par l'INSEE |
| Indice Syntec | Indice de révision des prix des prestations intellectuelles, publié par la Fédération Syntec |
Une Commande peut être conclue :
Toute Commande est ferme et définitive, c'est-à-dire non modifiable et non annulable, et implique l'acceptation sans réserve par le Client des présentes CGV, quelles que soient par ailleurs les clauses figurant sur les documents émanant du Client.
Il est néanmoins convenu que pour certains services, la Commande peut porter sur des quantités susceptibles de varier en fonction de la consommation réelle du Client (volume de stockage, puissance de calcul, bande passante, nombre de VMs, etc.). Ces quantités ne pourront plus être contestées par le Client passé un délai de trente (30) jours après réception de la facture correspondante.
Pour les prestations d'infogérance et d'astreinte, le Client déclare et garantit qu'il agit à des fins entrant dans le cadre de son activité professionnelle et qu'il est donc un « professionnel » au sens du Code de la consommation.
Pour les prestations d'hébergement (VMs) et de sauvegarde, le Client peut être un particulier ou un professionnel. Les clauses des présentes CGV spécifiquement réservées aux relations entre professionnels sont signalées comme telles.
Les présentes CGV prévalent sur tout autre document contractuel du Client, y compris ses propres conditions générales d'achat. Toute dérogation aux présentes CGV devra faire l'objet d'un accord écrit et signé par un représentant dûment habilité de RDEM Systems.
En cas de contradiction entre les documents contractuels, l'ordre de priorité défini à l'Article 29 s'applique.
RDEM Systems se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment.
Les modifications :
En cas de modification substantielle affectant un contrat en cours, le Client dispose d'un délai de trente (30) jours à compter de la notification pour notifier sa décision de résiliation du service concerné, sans pénalité, prenant effet à la date d'entrée en vigueur des nouvelles CGV. À défaut de notification dans ce délai, le Client est réputé avoir accepté les modifications.
Le Client ne pourra en aucun cas se prévaloir de conditions plus avantageuses consenties à un tiers ou lors d'une Commande antérieure.
RDEM Systems met à disposition du Client des ressources virtualisées (CPU, RAM, stockage, réseau) sur son infrastructure. Les engagements du Prestataire portent sur la disponibilité de l'infrastructure (SLA) et l'accès réseau.
Le Client reste responsable de :
RDEM Systems distingue l'infrastructure de stockage (responsabilité du Prestataire) et le contenu sauvegardé (responsabilité du Client).
Principe clé : RDEM Systems n'a pas accès au contenu des sauvegardes lorsque celles-ci sont chiffrées côté client.
Responsabilités du Client :
Le Client reconnaît qu'une sauvegarde n'est considérée comme intègre que si elle est effectivement testée. À défaut de souscription à une option contractuelle de test de restauration réalisé par RDEM Systems, le Client demeure seul responsable de la vérification de l'exploitabilité de ses données.
Limites de responsabilité :
| Prestation | Périmètre | Description |
|---|---|---|
| Infogérance | Par serveur | Maintien en condition opérationnelle d'un ou plusieurs serveurs spécifiquement désignés au contrat |
| Astreinte | Par parc | Surveillance et intervention sur l'ensemble d'un parc informatique défini contractuellement |
Le périmètre exact (liste des serveurs, équipements, applications) est défini dans l'Annexe Technique jointe au contrat ou au devis. Seuls les éléments explicitement mentionnés sont couverts.
Les engagements de RDEM Systems sont des engagements de type GTI exclusivement. Aucune GTR n'est contractuellement due. Les délais correspondent à des délais de prise en compte et de début d'intervention, et non à des délais de résolution.
| Option | Délai GTI | Description |
|---|---|---|
| Standard (par défaut) | 4 heures | Prise en compte sous 4 heures ouvrées/couvertes |
| Premium (sur option) | 1 heure | Prise en compte sous 1 heure ouvrée/couverte |
| Formule | Plages horaires | Jours couverts |
|---|---|---|
| Étendue | 7h – 22h | 7j/7 (y compris week-ends et jours fériés) |
| 24/7 | 24h/24 | 7j/7, 365 jours/an |
En dehors des plages souscrites, les incidents sont traités au prochain créneau couvert, sans que ce délai ne constitue un manquement.
RDEM Systems est tenue à une obligation de moyens, et non de résultat, portant sur l'intervention humaine, la mobilisation des compétences, et la mise en œuvre des procédures et outils disponibles.
Elle ne saurait être interprétée comme une obligation de résultat concernant :
Les incidents doivent être déclarés via :
Escalade téléphonique : en cas d'urgence, une escalade est possible par appel téléphonique au numéro d'astreinte, réduisant le délai de GTI de moitié (GTI/2). Ce numéro est communiqué au Client sur simple demande.
L'astreinte ne constitue pas une supervision permanente, sauf stipulation contraire. La détection des incidents incombe au Client, sauf souscription à une option de monitoring.
RDEM Systems se réserve le droit de recourir à des prestataires tiers. Le Client accepte expressément ce recours. Des NDA sont systématiquement conclus avec les sous-traitants. Les prestataires sont tenus à des obligations de confidentialité et de sécurité au moins équivalentes à celles de RDEM Systems.
Sont notamment exclus des engagements de GTI :
RDEM Systems s'engage à informer le Client des évolutions technologiques pertinentes, formuler des recommandations d'amélioration, et alerter sur les risques identifiés. Ces recommandations sont à titre informatif. La décision de mise en œuvre appartient au Client, qui en assume seul les conséquences en cas de refus ou de report.
Sur devis séparé : rapport d'activité et comités de pilotage périodiques.
Obligation de moyens sur la continuité de service. Dépendance à des opérateurs tiers (collecte, transit, peering). Exclusion de responsabilité en cas de coupure opérateur, maintenance planifiée ou force majeure.
Le Client est responsable de la conformité de ses usages et de la sécurité de ses équipements connectés.
Support mutualisé ou dédié selon l'offre souscrite. Priorisation selon criticité. Temps de réponse indicatifs sauf mention contraire.
SLA exprimés en pourcentage de disponibilité. Crédits de service comme seul dédommagement (cf. Article 9.1). Exclusions : incidents causés par le Client, maintenance planifiée, incidents de sécurité causés par le Client.
Le Client reste responsable du contenu de ses données. RDEM Systems agit en qualité de sous-traitant au sens du RGPD. Données hébergées en France métropolitaine (centres de données Equinix, région parisienne).
Mesures de sécurité conformes aux standards du marché. RDEM Systems ne saurait être tenue responsable d'une intrusion, compromission ou attaque lorsque le Client refuse les mises à jour de sécurité, utilise des protocoles obsolètes ou ne respecte pas les recommandations.
En cas d'incident de sécurité affectant le périmètre contractuel, les Parties s'engagent à coopérer activement et de bonne foi, et notamment à :
Lorsque RDEM Systems a connaissance d'une violation de données à caractère personnel au sens de l'Article 33 du RGPD, elle en informe le Client dans les conditions prévues par le DPA.
Responsabilité limitée au montant d'un (1) mois de loyer du service concerné. Seul et unique dédommagement possible.
Plafond : montant HT payé au cours des six (6) mois précédant l'incident, ou plafond de l'assurance RC Pro si inférieur. Exclusions : dommages indirects, pertes commerciales, pertes de CA, pertes de données résultant d'un manquement du Client.
Note : entre professionnels, cette clause constitue un plafond de responsabilité librement négocié et reflétant la répartition des risques et les prix convenus entre les Parties.
RDEM Systems est tenue, pour l'ensemble de ses prestations, à une obligation de moyens et non de résultat. Le Prestataire s'engage à fournir des services conformes aux règles de l'art et à l'état de la technique, dans les limites des engagements contractuels.
RDEM Systems déclare être titulaire d'une assurance RC Pro. Le Client s'engage à être dûment assuré pour les risques liés à l'exploitation de ses systèmes et données.
Les contrats sont conclus pour la durée déterminée ou indéterminée prévue dans la Commande ou les Conditions Particulières. À défaut de mention, la Commande est réputée conclue pour une durée initiale d'un (1) mois.
Les prestations récurrentes sont facturées par mois calendaire (du 1er au dernier jour du mois). Lorsque la date de prise d'effet de la Commande ne coïncide pas avec le premier jour d'un mois calendaire, la première facture couvre la période restante du mois en cours, calculée au prorata temporis.
RDEM Systems se réserve la possibilité, notamment lorsque la prise d'effet intervient tardivement dans le mois, de regrouper sur la première facture la période au prorata temporis du mois en cours et le mois calendaire suivant, soit une facture couvrant au maximum un mois et demi.
Pour les prestations récurrentes (hébergement, astreinte, infogérance), le contrat se renouvelle par tacite reconduction pour des périodes successives de même durée, sauf dénonciation par l'une ou l'autre des Parties par lettre recommandée avec accusé de réception ou e-mail avec accusé de réception.
Les délais de préavis applicables sont les suivants :
| Durée d'engagement | Préavis de résiliation | Reconduction |
|---|---|---|
| Mensuel (par défaut) | 10 jours avant la date de renouvellement | Mois par mois |
| Engagement initial ≥ 12 mois | 1 mois ferme avant la date de renouvellement | Par périodes de même durée |
| Engagement initial de 36 mois | 1 mois ferme | Libre résiliation après les 36 premiers mois |
En cas d'engagement initial d'une durée supérieure ou égale à trente-six (36) mois, le contrat peut être résilié à tout moment après l'expiration de la période d'engagement initiale, sous réserve du respect d'un préavis d'un (1) mois.
En cas de manquement de l'une des Parties à ses obligations contractuelles, non réparé dans un délai de trente (30) jours à compter de la notification du manquement par lettre recommandée avec accusé de réception, l'autre Partie pourra faire valoir la résiliation de plein droit du Contrat ou de la Commande concernée.
En cas de résiliation aux torts du Client :
Prestation distincte, réalisée sur devis, facturée au tarif en vigueur et limitée dans le temps.
Les données sont restituées dans les formats suivants, selon la nature du service :
| Service | Format de restitution |
|---|---|
| Machines virtuelles (VMs) | VMA.ZST (format natif Proxmox VE) ou format d'export documenté par Proxmox à la date de restitution |
| Sauvegardes (Proxmox Backup Server) | Protocole PBS natif ; il appartient au Client de récupérer ses données via le protocole PBS |
| Bases de données | Dump SQL dans le format natif du SGBD utilisé |
| Configurations & documentation | Documentation technique des configurations réalisées par RDEM Systems |
RDEM Systems ne garantit pas la compatibilité des formats avec les systèmes tiers du Client. Le Client est responsable de la vérification de l'exploitabilité des données restituées.
En fin de contrat :
Suppression anticipée ou conservation prolongée possible. Toute conservation au-delà de 10 jours fait l'objet d'un devis complémentaire.
Le périmètre d'application de chaque obligation est précisé ci-après.
Le Client s'engage à maintenir des coordonnées exactes et à jour. Toute notification envoyée aux coordonnées communiquées est réputée reçue.
Le Client s'engage à :
Le Client peut faire intervenir des prestataires tiers sur le périmètre contractuel, sous réserve d'en informer préalablement RDEM Systems par écrit.
En cas d'intervention d'un tiers :
RDEM Systems se réserve le droit de facturer un audit de conformité après intervention d'un tiers, sur devis préalable.
Le Client s'engage à informer RDEM Systems préalablement de tout changement significatif :
Note : en infogérance, le périmètre est défini par contrat et par serveur ; tout ajout nécessite un avenant contractuel.
Sur l'infrastructure RDEM Systems, sont strictement interdits :
RDEM Systems se réserve le droit de suspendre les services en cas de manquement.
Cas particulier – Infrastructure exploitée au nom du Client : lorsque RDEM Systems gère des ressources hébergées chez un tiers au nom et pour le compte du Client, RDEM Systems exerce son devoir de conseil et peut déconseiller certains usages. La décision finale appartient au Client, qui en assume l'entière responsabilité, y compris vis-à-vis de l'hébergeur tiers.
Le Client déclare disposer des compétences techniques nécessaires à l'utilisation des services ou être assisté par un professionnel compétent.
RDEM Systems ne saurait être tenue responsable d'une mauvaise utilisation des services par un Client ne disposant pas des compétences requises, ni d'un dysfonctionnement résultant d'une opération réalisée par le Client sans validation préalable de RDEM Systems.
Les prix sont libellés en euros et s'entendent hors taxes. Ils seront majorés de la TVA et, le cas échéant, des autres taxes applicables au jour de la Commande.
Les factures sont payables par :
Sauf convention contraire, les prestations récurrentes sont facturées à terme à échoir.
Sauf stipulation contraire, les factures sont payables à quinze (15) jours à compter de leur date d'émission.
Les conditions de vente de RDEM Systems ne prévoient aucun escompte pour paiement anticipé.
Tout incident ou retard de paiement est passible de pénalités de retard. Le montant des pénalités résulte de l'application d'un taux égal à douze pour cent (12 %) l'an, sans que celui-ci ne puisse être inférieur à trois (3) fois le taux de l'intérêt légal en vigueur en France.
Entre professionnels, les pénalités de retard sont dues dès l'échéance, de plein droit et sans mise en demeure préalable, conformément à l'article L.441-10 du Code de commerce. En outre, une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de quarante (40) euros par facture impayée est due de plein droit, conformément à l'article D.441-5 du Code de commerce. Lorsque les frais de recouvrement exposés sont supérieurs à cette indemnité forfaitaire, RDEM Systems peut demander une indemnisation complémentaire sur justification.
Pour les clients non professionnels, les pénalités de retard sont dues après mise en demeure restée infructueuse pendant un délai de huit (8) jours.
En cas de défaut de paiement, même partiel, de toute somme due à RDEM Systems, le Prestataire se réserve le droit, huit (8) jours après une mise en demeure restée infructueuse, de :
En cas de résiliation aux torts du Client pour défaut de paiement, les sommes encaissées par RDEM Systems lui resteront acquises, sans préjudice des dommages et intérêts qui pourraient lui être alloués.
Toute contestation doit être notifiée par écrit dans un délai de quinze (15) jours à compter de la réception de la facture. À défaut, la facture est réputée acceptée.
Les prix des prestations récurrentes d'hébergement, de sauvegarde et de services réseau pourront être révisés par RDEM Systems au premier janvier de chaque année, par application de la formule suivante :
P₁ = P₀ × max(I_IPC, I_E) / I₀
Où :
Le prix révisé est calculé sur la base de l'indice le plus élevé entre l'IPC et l'indice des prix de l'énergie, reflétant la composante énergétique significative de l'infrastructure d'hébergement.
Les prix des prestations récurrentes d'infogérance et d'astreinte pourront être révisés par RDEM Systems au premier janvier de chaque année, par application de la formule suivante :
P₁ = P₀ × S₁ / S₀
Où :
En cas de révision des prix, RDEM Systems en informe le Client au moins trente (30) jours avant la date d'effet. Si le Client refuse la révision, il peut notifier la non-reconduction du service concerné en respectant le préavis prévu à l'Article 10.2. Cette résiliation ne donnera lieu à aucune indemnisation de part ni d'autre.
Suspension immédiate : contenu illicite, injonction judiciaire, impayé grave, atteinte à la sécurité de l'infrastructure.
Suspension avec préavis : préavis écrit de 8 jours en cas de défaut de paiement non régularisé.
Les prestations de service non récurrentes (installation, configuration, migration, audit, développement spécifique, etc.) font l'objet d'une validation par le Client selon les modalités suivantes.
À l'issue de chaque prestation ponctuelle, RDEM Systems remet au Client une fiche d'intervention (ou un compte-rendu) comportant la description des tâches réalisées et, le cas échéant, le détail du temps passé si la Commande prévoyait une facturation en régie.
Le Client dispose d'un délai de quinze (15) jours ouvrés à compter de la remise de la fiche d'intervention pour :
À défaut de retour du Client dans ce délai, la prestation est réputée validée (recette tacite).
La recette, qu'elle soit expresse ou tacite, emporte validation de la conformité de la prestation à l'ensemble des documents contractuels et fait définitivement obstacle à toute réclamation ultérieure du Client sur cette prestation.
En cas de réserves, RDEM Systems procédera aux corrections nécessaires, à condition que la non-conformité aux documents contractuels soit avérée, et présentera une nouvelle fiche d'intervention pour validation dans les mêmes conditions.
RDEM Systems demeure seule propriétaire de ses outils, scripts, méthodes, procédures et savoir-faire. Le Client demeure propriétaire exclusif de ses données et contenus. Aucun droit de propriété intellectuelle n'est transféré au titre des présentes.
Les scripts, procédures, documentations et outils développés par RDEM Systems dans le cadre de l'exécution du contrat demeurent la propriété exclusive de RDEM Systems. Le Client bénéficie d'un droit d'usage non exclusif et non cessible pour la durée du contrat et dans le cadre strict des prestations souscrites.
Les Parties s'engagent à la confidentialité pendant toute la durée du contrat et pendant 3 ans après sa cessation.
Cette limitation de durée ne s'applique pas aux informations constituant un secret des affaires au sens de l'article L151-1 du Code de commerce, pour lesquelles les obligations de confidentialité resteront applicables pendant toute la durée de protection de ce secret.
Le Client autorise RDEM Systems à faire mention de sa dénomination sociale, de son nom commercial et de son logo à titre de référence commerciale, sur son site internet et dans ses supports commerciaux. Le Client peut révoquer cette autorisation à tout moment par notification écrite.
Les Parties s'engagent à respecter l'ensemble des lois et réglementations applicables en matière de lutte contre la corruption, y compris les dispositions de la loi n° 2016-1691 du 9 décembre 2016 (dite « loi Sapin II »).
Chacune des Parties s'interdit :
En cas de manquement avéré à ces obligations, l'autre Partie pourra résilier le Contrat de plein droit et sans indemnité, par notification écrite prenant effet immédiatement.
RDEM Systems dispose d'un plan de continuité d'activité (PCA) et d'un plan de reprise d'activité (PRA) adaptés à ses services.
L'infrastructure de RDEM Systems est répartie sur trois (3) centres de données Equinix en région parisienne, avec des machines virtuelles hébergées sur des clusters Proxmox VE redondés.
Les détails techniques du PCA/PRA peuvent être communiqués au Client sur demande et sous accord de confidentialité (NDA).
Les engagements de continuité et de reprise sont des engagements de moyens et ne constituent pas une garantie de disponibilité absolue.
Incluant : catastrophes naturelles, pandémies, guerres, émeutes, actes de terrorisme, défaillance d'opérateurs tiers ou d'alimentation électrique, cyberattaques massives, injonctions gouvernementales.
Si la force majeure se prolonge au-delà de 60 jours, chaque Partie pourra résilier le contrat sans indemnité.
Le Client ne peut céder le contrat sans accord écrit. RDEM Systems peut céder le contrat à un successeur en cas de restructuration, sous réserve d'en informer le Client.
Audit possible aux frais du Client avec préavis de 15 jours ouvrés. Limité au périmètre souscrit, sous conditions de confidentialité et de non-perturbation.
RDEM Systems s'engage à :
L'audit est réalisé dans les limites suivantes :
Les frais d'audit sont intégralement à la charge du Client.
Les enregistrements, journaux (logs), tickets de support, données de monitoring, enregistrements PagerDuty, échanges par e-mail et systèmes de suivi de RDEM Systems font foi entre les Parties pour établir la réalité des interventions, le respect des engagements de GTI, et la chronologie des événements, sauf preuve contraire apportée par le Client.
Si l'une quelconque des dispositions des présentes CGV est déclarée nulle ou inapplicable, les autres dispositions resteront en vigueur et de plein effet. Les Parties s'efforceront de remplacer la disposition nulle par une disposition valide ayant un effet économique aussi proche que possible.
Le fait que RDEM Systems n'ait pas exigé l'application d'une disposition des présentes CGV ne pourra en aucun cas être considéré comme une renonciation aux droits découlant de ladite disposition.
(Entre professionnels)
Toute action contractuelle à l'encontre de RDEM Systems se prescrit par un (1) an à compter de l'événement qui lui a donné naissance.
Recherche de solution amiable préalable. À défaut dans un délai de 30 jours, compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Pontoise, y compris en cas d'appel en garantie, de pluralité de défendeurs, et pour les procédures d'urgence ou conservatoires, en référé ou sur requête.
Note : cette clause attributive de compétence s'applique dans les relations entre professionnels. Pour les litiges impliquant un consommateur, les règles de compétence territoriale de droit commun s'appliquent.
Conformément aux articles L.221-3 et suivants du Code de la consommation, le Client bénéficie d'un droit de rétractation de quatorze (14) jours à compter de la conclusion du Contrat, lorsque les conditions suivantes sont réunies :
Renonciation au droit de rétractation : Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le Client qui demande le début d'exécution du service avant la fin du délai de rétractation reconnaît expressément renoncer à son droit de rétractation pour les services pleinement exécutés avant la fin dudit délai.
En cas d'exercice du droit de rétractation (lorsque applicable), le prix payé sera remboursé dans un délai maximum de quatorze (14) jours, déduction faite du montant proportionnel aux services déjà fournis.
Par ordre de priorité décroissante :
En cas de contradiction, le document de rang supérieur prévaut.
Conditions Générales de Vente – RDEM Systems – Version 1.1
Date de dernière modification : 2 février 2026
RDEM Systems SAS au capital de 3 000 euros
Siège social : 5 B RUE DES NOYERS, 95300 PONTOISE, France
SIREN : 820 338 671 – RCS Pontoise